酒店服务礼仪培训视频（酒店餐饮服务礼仪培训视频）
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酒店礼仪培训流程？酒店礼仪培训资料？
酒店礼仪培训目标： 1、提升酒店员工的职业形象，提升酒店精神面貌 2、提升酒店员工的服务意识 3、提升酒店员工的服务技能 4、掌握星级酒店服务标准和细节 酒店礼仪培训资料： 第一、酒店员工职业形象的培训 1、酒店的仪容仪表规范原则 2、仪容礼仪与化妆； 3、仪容礼仪与着装服饰； 4、仪容礼仪与基本体态 5、女性配饰的佩戴方法 6、受人尊重的沟通技巧与日常服务用语 第二、酒店员工行为举止礼仪 1、标准的服务站姿 2、标准的服务坐姿 3、标准的服务走姿 4、标准的服务蹲姿 5、规范为客指引手势 6、标准的助臂手势 7、路遇顾客的礼仪 8、安全距离的把握 9、递接东西的标准方法 10、开关门的礼仪 第三、酒店员工服务意识的培养 1、服务人员角色认知： 了解自己的工作角色 自我价值的实现 2、服务意识培养 3、服务心态培养： 压力管理和情绪控制 阳光心态的塑造 第四、酒店员工应具备正确的服务意识 1、正确的服务意识--为谁而工作 2、换为思考服务思维——假如我是消费者 3、被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的 4、高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标 5、用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资 6、平和心态的的服务态度——正确处理客户的抱怨投诉 第五、细节服务决定服务质量 1、微笑礼仪：眼神与视线、三角四边原则、 视线空场、微笑四度 2、见面礼节：面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全距离 3、接待礼仪：得体的指引手势、与客交流的手语手势、让敲门声更加悦耳、电梯礼仪 4、送客礼仪：迎三送七、助臂礼仪、道别礼仪 第六、客户接待礼仪 1、问候声礼仪 重要的第一声 问候的肢体语言与动作 问候的注意事项 2、介绍礼仪 自我介绍的注意事项与方法 3、为他人介绍的顺序与手势 第七、酒店前台电话服务礼仪培训 1、电话铃响，立即去接，铃响3声之内接起，如铃响4次以上应首先向对方道歉：“对不起，让您久等了” 2、致以简单问候。如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。 3、认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、……逐条记下，并复述或回答对方。 4、 记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。并简单复述。 5、对对方打来电话表示感谢。 6、等对方放下电话后，自己再轻轻放下。 第八、酒店员工正确处理投诉流程 1、认真听取意见 2、真心诚意地帮助客人解决问题 3、绝不与客人争辩 4、不损害酒店的利益 5、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意 6、把解决问题所需要的时间告诉客人 第九、酒店员工团队精神的培养 1、员工之间的沟通技巧 2、为员工提供深造的机会 3、听取员工的见解 4、鼓励员工的创造力 5、团队间的分工与合作
中国酒店业服务礼仪的意义
大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。
“宾客至上、服务至上”作为酒店的服务宗旨，它充分地反映了酒店对每位员工的期望。作为一名酒店从业人员，我们的一言一行都代表着的企业形象，对宾客能否进行优质服务直接影响到酒店的声誉，既使有再好的产品，而对宾客服务不周，态度不佳，恐怕也会导致信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是酒店对每位员工的基本要求，也是体现酒店服务宗旨的具体表现。
微笑
人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？
以下是几种训练微笑的方式：
仪表要求
大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。
[男职员]
男职员在仪表方面应注意以下事项：
[女职员]
女职员在仪表方面应注意以下事项：
工作时保持自身良好的仪态：
工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位平安员工的工作态度和责任感。
[站姿]
说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。
晨会要求：除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。
常用礼节
握手：
握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。
鞠躬
鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。
问候
早晨上班时，大家见面应相互问好！
一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。
酒店员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上 午10点钟前）
因公外出应向部内或室内的其他人打招。
在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼
下班时也应相互打招呼后再离开
如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”
文明用语
客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。
[基本用语]
“您好”或“你好”
初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。
“欢迎光临”或“您好”
前台接待人员见到客人来访时使用。
“对不起，请问……”
向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。
“让您久等了”
无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。
“麻烦您，请您……”
如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。
“不好意思，打扰一下……”
当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓， 音量要轻。
“谢谢”或“非常感谢”
对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。
“再见”或“欢迎下次再来”
客人告辞或离开平安时使用。
[常用语言]
在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？
1、请 2、对不起3、麻烦您 4、劳驾5、打扰了
6、好的 7、是 8、清楚 9、您10、X先生或小姐
11、X经理或主任2、贵公司13、XX的父亲或母亲（称他人父母）
14、您好 15、欢迎 16、请问… 17、哪一位
18、请稍等（候） 19、抱歉… 20、没关系21、不客气
22、见到您（你）很高兴23请指教24、有劳您了25、请多关照
26、拜托 27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）
电话礼仪
接电话的四个基本原则
1、电话铃响在3声之内接起。
2、电话机旁准备好纸笔进行记录。
3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。
4、告知对方自己的姓名。
顺序基本用语注意事项：
1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，酒店╳╳部╳╳╳”（直线）“您好╳╳部╳╳╳”（内线）如上午10点以前可使用“早上好”
电话铃响应声以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳” 电话铃响3声之内接起
在电话机旁准备好记录用的纸笔
接电话时，不使用“喂—”回答
音量适度，不要过高
告知对方自己的姓名
2.确认对方“╳先生，您好！”
“感谢您的关照”等必须对对方进行确认
如是客人要表达感谢之意
3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要时应进行记录.谈话时不要离题
4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人
5.结束语 “清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等
6.放回电话听简 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
重点
1、认真做好记录
2、使用礼貌语言
3、讲电话时要简洁、明了
4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语
5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语
6、注意讲话语速不宜过快
7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码
电话的拨打：
顺序基本用语注意事项
1.准备 确认拨打电话对方的姓名、电话号码
准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等
明确通话所要达的目的
2.问候、告知自己的姓名“您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳”。一定要报出自己的姓名.讲话时要有礼貌
3.确认电话对象“请问╳╳部的╳╳╳先生在吗？”、“麻烦您，我要打╳╳╳先生。”、“您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳” 必须要确认电话的对方.如与要找的人接通电话后，应重新问候
4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……” 应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录
时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点
5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等 语气诚恳、态度和蔼
6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
重点
1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）
2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话
3、准备好所需要用到的资料、文件等
4、讲话的内容要有次序，简洁、明了
5、注意通话时间，不宜过长
6、要使用礼貌语言
7、外界的杂音或私语不能传入电话内
8、避免私人电话
注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新 拨打。
客人接待的一般程序
1、客人来访时
使用语言
“您好！” “早上好！” “欢迎光临”等
处理方式
马上起立.目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼
2、询问客人姓名
使用语言
“请问您是……” “请问您贵姓？找哪一位？”等
处理方式
必须确认来访者的姓名如接收客人的名片，应重复您是×公司先生”
3、事由处理
使用语言
在场时：对客人说“请稍候”
不在时：
“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等
处理方式
尽快联系客人要寻找的人
如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录
4、引路
使用语言
“请您到会议室稍候，××先生马上就来。”
“这边请”等
处理方式
在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央
5、送茶水
使用语言
“请” “请慢用”等
处理方式
保持茶具清洁
摆放时要轻
行礼后退出
6、送客
使用语言
“欢迎下次再来”
“再见”或“再会”
“非常感谢”等
处理方式
表达出对客人的尊敬和感激之情
道别时，招手或行鞠躬礼
7、看见被访问人后，应起立（初次见面，递上名片）问候。
8、如遇到被访问人的上司，应主动起立（递上名片）问候，会谈重新开始。
9、会谈尽可能在预约时间内结束。
10、告辞时，要与被访问人打招呼道别。
11、会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大。
办公室礼节应用
在公司的办公场所，接待客人、洽谈业务时，有许多场合需要用到下列礼仪，如果大家能掌握了解它，会使你的工作变得更加自如顺利，客户也产生宾至如归的感觉。
引路
1、在走廊引路时
A、应走在客人左前方的2、3步处。
B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。
C、要与客人的步伐保持一致。
D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。
2、在楼梯间引路时
让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。
3、途中要注意引导提醒客人
拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
开门次序
1、向外开门时
A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。
B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。
C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。
2、向内开门时
A、敲门后，自己先进入房间。
B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。
C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。
搭乘电梯
1、电梯没有其他人的情况
A、在客人之前进入电梯按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。
B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。
2、电梯内有人时
无论上下都应客人、上司优先。
3、电梯内
A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。
B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。
C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。
办公室规定
办公室内严禁吸烟、喝茶、看报和闲聊。
值得注意的办公细节
1、进入他人办公室
必须先敲门，再进入。
已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进入。
2、传话
传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。
传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。
退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。
3、会谈中途上司到来的情况
必须起立，将上司介绍给客人。
向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。
办公秩序
1、上班前的准备
上班前应充分计算时间，以保证准时出勤，作为一名社会人，一名酒店员工，应以文明行为出现于社会、公司。
如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系（最好提前一天）。
计划当天的工作内容。
2、工作时间
（1）在办公室
不要私下议论、窃窃私语。
办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。
以饱满的工作态度投入到一天的工作中。
离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好）。
离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。
（2）在走廊、楼梯、电梯间
走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。
有急事也不要跑步，可快步行走。
按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。
遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。
在电梯内为客人提供正确引导。
3、午餐
午餐时间为————。
不得提前下班就餐。
在食堂内，要礼让，排队有秩序。
饭菜不浪费，注意节约。
用餐后，保持座位清洁。
4、在洗手间、茶水间、休息室
上班前、午餐后等人多的时间，注意不要影响他人，要相互礼让。
洗面台使用后，应保持清洁。
不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头，以避免浪费，如发现没有关闭的水龙头，应主动关好。
注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。
5、下班
下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工作。
整理好办公台上的物品、文件（机密文件、票据和贵重物品要存放好）
离开公司后，每个人都要记住自己是一位酒店员工，出去的一言一行，代表着酒店的形象。
建立良好的人际关系
同事出有因之间建立良好的人际关系，是正常、顺利工作的基本保证，因此，我们需要注意以下几点：
1、遵时守约
一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。
2、尊重上级和老同事
与上级和老同事讲话时，应有分寸，不可过分随意。
3、公私分明
上班时严禁私人电话，也不可将公共财物据为已有或带回家中使用。
4、加强沟通、交流
工作要积极主动，同事之间要互通有无、相互配合。
5、不回避责任
犯错误时，应主动承认，积极改正，不可回避责任，相互推诿。
6、态度认真
过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，如有难以把握的地方应对其再次确认检查。
如何做一名被上级信赖的部下
1、把握上、下级的关系
公司的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正常的领导与被领导关系。
2、不明之处应听从上级指示
在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇报听从指示。
3、不与上级争辩
上级布置工作时，应采取谦虚的态度，认真听讲。
4、听取忠告
听取忠告可增进彼此信赖。
5、不应背后议论他人
背后议论他人表明自身的人格低下，是可耻的行为。
发扬团队精神
事业能够得已顺利发展，不只是靠每位员工的个人努力和奋斗，还靠的是集体力量。充分发扬团队精神，相互配合，相互支援，对酒店的发展具有极其重要的意义。
那么你是否做到以下几点了呢？
问候时要热情、真诚。
回答时要清晰、明了。
处理事情时要正确、迅速。
办公时要公私分明。
听取上级意见比自己的判断更为重要。
上级布置、下达命令前应争取主动。
如何培训酒店员工的仪容仪表
一、员工仪容仪表具体要求
每位员工的言行举止都代表酒店的形象，每位员工都应该穿戴整洁、举止大方。具体要求如下:
1、面部:清洁、无油腻、男士不留胡须。女士化淡妆，不得涂颜色怪异的口红，忌浓妆艳抹，在工作时间内保持整洁妆容。
2、头发:要修剪、梳理整齐、保持干净，不染、不留奇异发型。
男员工头发不超过耳际、不过领、露前额、禁止剃光头。
女员工头发两侧露出耳朵、正面露出前额、不挡眉毛、短发不遮面。留长发服务员应统一佩带酒店发放的发夹。（且无碎发散落、不能有头屑 ）
3、手指:干净、指甲勤修剪，指甲不得超过3mm，不得涂有色指甲油。
4、口腔:上班前和工作餐时不得饮酒～不吃含刺激性气味的食物～口中无异味。工作时间不准吃零食、润喉糖、口香糖。
5、身体:不能有特殊体味～如狐臭、汗臭等～不用香味浓烈的香水。
6、着装要求:
饰物:不可带项链～不戴夸张饰物。
服装:上班时应按照规范穿着公司统一定做的制服～
经理或者外出办公事人员如需做市场调查可不穿工装～全店着装统一。
制服要求:干净、整洁、无褶皱、无纽扣脱落、扣齐所有纽扣、衣领平整无汗迹～衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。男员工必须系领带并朝胸垂直。
二、行为、举止
1、站姿:应精神饱满站立服务。应做到:收腹、挺胸、双目平视～不能驼背、耸肩、插兜等～不能叉腰、交叉胸前～站立时不能用手撑墙壁～不能斜靠墙壁～面带微笑。
2、坐姿:收银员、前台接待员可以坐着工作。应做到:坐椅子的1/3～上身挺直,把双脚平行放好～不得翘二郎腿,或俯视前方,不得伸懒腰或趴在工作台上。
3、走姿:在酒店公共区域～走路要放轻脚步～不得奔跑～不能一边走一边大声说话。在通道、走廊里遇到上司或顾客要礼让～不能抢行。
三、日常礼节
鞠躬礼仪:
1、行礼距离:在距客人2-3米处，有目光交流时行礼。
2、行礼时必须微笑～没有微笑的鞠躬礼是非常无礼。
扩展资料：
礼仪是人们在社会交往活动中，为了相互尊重，在仪容、仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的，共同认可的行为规范 。礼仪是对礼节、礼貌、仪态和仪式的统称。
礼仪是人们约定俗成的，对人，对己，对鬼神，对大自然，表示尊重、敬畏和祈求等思想意识的，各种惯用形式和行为规范。
这里的惯用形式包括礼节和仪式，礼节一般是个人性的，并且不需要借助其他物品就可以完成的形式，譬如磕头、鞠躬、拱手、问候等；而仪式大多是集体性的，并且一般需要借助其他物品来完成，譬如奠基仪式，下水仪式，迎宾仪式，结婚仪式，祭孔大典，等等。人类最早的礼仪是祭祀礼仪，它主要是表达对天地鬼神的敬畏和祈求。
资料来源：百度百科：礼仪
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金正昆，1959年出生，浙江东阳人。知名礼仪与公共关系专家，博士生导师，现任中国人民大学国际关系学院外交学系主任，礼仪与公共研究中心主任。主要从事外交学、传播学、礼仪学与公共关系学研究。主要著作有《外交学》、《现代外交学概论》等。
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