超市客户体验旅程策略（超市顾客体验重要性）

本文目录一览：

• 1、超市里哪些细节可以提高顾客的体验感？
• 2、客户体验管理怎么开展和落实？具体怎么做？
• 3、做客户体验管理具体有哪些步骤？对硬件软件有哪些要求？
• 4、如何增强客户体验
• 5、超市营销策略是什么？
• 6、如何做好客户体验？

超市里哪些细节可以提高顾客的体验感？

超市要想在细节方面提升顾客体验，在我看来，需要做到以下几点。

整洁的购物环境

对于超市来说，购物环境是顾客到来之后的第一体验。能不能吸引更多的客流，能不能得到消费者的信任，购物环境是否整洁，是尤为重要的一点。这种影响可能并不明显，但是对于超市来说，却是丝毫不能马虎的一点。不仅要做到表面的整洁，而且还要注意各种死角的卫生状况。去超市购物的主力军，一般都是勤俭持家的妈妈们。她们十分在意自己买到的东西是否干净。而卫生环境会直接影响到她们对于商品的评价。也是她们是否能成为回头客的关键。

丰富的产品种类

做好了环境卫生之后，另外一点就是产品的种类。超市要尽量做到产品的种类尽可能齐全。可能因为面积的原因无法做到每一个品类都非常丰富。但是，我们日常用到的商品一定要都有经营。只有这样，大家才会原因来到这家超市购物。试想一下，如果顾客来买东西，但是发现自己想要的商品这家超市并没有经营，那很可能之后她都不会再来到这家超市购物了。所以，商品齐全一定是非常重要的一点。此外，要尽量让自己的超市有一定的特色，比如，主做某种品类的商品。这样，大家想买此类商品的时候就会很自然的想到自己的超市，对于商家积累忠实的粉丝也是非常有好处的。

宾至如归的购物体验

除了环境和产品之外，服务也非常重要。很多人来到超市购物的时候虽然知道要买哪个品类的商品，但是面对种类繁多的商品，很有可能也没办法找到真正适合自己的一种。这个时候，最好可以主动发现顾客的需求，不要等顾客过来询问。能够观察到顾客的需求，并且主动上前询问。就会给顾客一种被在意的感觉。这种购物体验，很有可能会为自己的超市赢得更好的口碑。口口相传的宣传效果是非常惊人的。

客户体验管理怎么开展和落实？具体怎么做？

对于很多企业而言超市客户体验旅程策略，开展可落地客户体验管理就意味着设立客户体验管理部门、成立市场营销部门等等超市客户体验旅程策略，因为企业认为市场营销对于其业务超市客户体验旅程策略的成功至关重要。

但事实上超市客户体验旅程策略，客户体验不仅存在与营销这一个环节，从客户开始了解到品牌开始，体验就已经产生了，因此，开展客户体验管理的对象应该是基于客户体验旅程中的关键体验节点，比如营销环节、广告、售前咨询、门店导购、售后维修等等。

此外，在客户体验管理方针政策从上而下落地后，真正去执行的是一线员工，因此，企业员工培养体验思维对于体验管理的落地至关重要。

综合来看，从体验思维开展到落地，首先是要建立以客户为中心的企业文化，其次是构建一个以体验为核心的客户体验管理体系，这个体系不仅包括客户、员工和利益相关者，超市客户体验旅程策略他们在整个消费过程中间接或直接地相互作用，还包括政策、数据行业与区域研究流程和技术，因而是一个系统性的工程，需要有专业的研究能力和系统能力作为支持。

企业开展和落地客户体验管理体系，建议咨询倍市得客户体验管理平台。倍市得基于长期行业积累与实践，已形成多行业、多场景客户体验数字化管理方案，成为超过万家企业组织数字化转型的优质合作伙伴，产品能力与服务水平丰富。点击开始数字化的客户体验管理

做客户体验管理具体有哪些步骤？对硬件软件有哪些要求？

客户体验管理是一项基于客户体验旅程，对客户体验数据收集、分析、管理的系统性工程，基于上述过程已帮助企业挖掘潜在需求、发现不佳反映并驱动行动改善，进而实现客户忠诚度、满意度等改善，并最终实现销量、品牌价值等商业数据的改善。

基于以上理解，做客户体验管理具体可以分为梳理客户体验旅程、客户体验数据收集、体验数据分析和整理、根据体验数据分析结果制定行动修复策略等步骤。

随着数字化转型以及行业同质化竞争日趋明显，CEM系统被认为是实现数字化客户体验管理的重要手段之一，因而更推荐企业根据客户体验管理需求选择合适的CEM系统用于开展客户体验管理。

有关客户体验管理系统的选择和使用，建议前往倍市得客户体验管理平台进行咨询。倍市得客户体验管理平台基于多年实践已落地形成一系列数字化体验管理方案，拥有80多项软件著作权，具备多行业、多业务场景客户体验管理软硬件服务能力。点击开始数字化的客户体验管理

如何增强客户体验

贵公司有什么样的客户体验策略？客户体验策略可能有两种：有计划的和没有计划的。我认为，要想真正推动客户体验，需要两者结合。

客户体验是客户与供应商接触的结果，几乎所有商家都希望在关键时刻推动客户体验，避免客户流失，而要寻找到客户销售旅程的高光时刻，似乎并没有那么简单。

客户失败的后果

一笔订单，要么失败，要么成功。失败就意味着企业利润和客户的损失，我们不能保证每笔订单都能成交，但是可以尽可能提高成交的概率，通常情况下这需要你了解自己企业的优势，例如产品功能丰富、优质的客户服务、价格低廉等，通过这些优势可以让你在市场上有一定的影响力。

当你在考虑优势的时候，也就隐含着你可能会想到你的劣势，这没有关系，市场上很少有十全十美的产品，如果真的存在相对完美的产品，那么它的价格可能会让某些客户群体“高攀不起”。在这种情况下，聪明的企业会决定将低价值产品与其他有形的价值结合起来，例如友好的服务态度，在客户寻求帮助时能及时的回复消息，精心设计的UI或者完善的售后服务等。

无论你决定将哪些优势与劣势结合起来，以便重新构造产品新的价值，都需要用市场来验证你的想法。在这过程中，你可以不断地进行市场调研来改进你的方案，例如你可以实践你的想法，也可以直接询问你的受众客户“什么样的方案是划算可接受的？”等。

CRM工具

当你要进行市场实践时，如果没有合适的工具软件，那么你很有可能无法收集客户信息。如果是让销售部门通过电子表格的形式给您客户信息，那么你接收的这些数据可能很难进行动态维护，所以你需要一款CRM软件帮助您收集客户信息，以便您能更好地进行决策。

收集客户信息仅仅是第一步，您还需要从客户的角度来思考问题，您可以通过制定合理的问卷调查，来询问客户的态度，并且能跟踪结果。这时候，你很有可能会发现你的客户喜欢什么，不喜欢什么，哪些影响了他们的体验，从而做出相应的改进。

制定客户体验策略

部分人可能会有一个想法，即客户体验不是要制定策略，而是要做出反应，这没有什么问题，但是我觉得在不可控的范围内可以采用无计划的客户体验策略，而在可控的范围内可以实施有计划的客户体验策略。

如果你想要了解哪一部分是可控范围内需要制定客户体验策略的一部分，你需要收集大量客户对您的产品或服务的看法，基于这些大数据，你可以提取出有价值的信息。

这些信息可以帮助你分析：

你在哪个环节容易碰到问题。

客户喜欢你做的哪些事情。

你为什么没有达成目标。

当然，也并不是所有的信息都可以从数据分析出，毕竟销售活动存在太多的不确定性，所以这时候需要你采用无计划的客户体验策略。

综上所述，我对您制定客户体验之旅的建议是：首先确定你想要整合的价值（优势的、劣势的），在一开始就与您的客户确认它，然后通过CRM软件收集客户信息数据，定期重新确认它。这样一来，你就可以对客户体验的衡量将更加清晰。

超市营销策略是什么？

1.临界价格策略：把10元的商品改成9.9，20元的改成19.9，利用数字带来的视觉错误，降低顾客对价格的敏感度。

2.价格差策略：打出“花100元买200元的商品”的促销活动，利用原价和折后价的价格区间，刺激顾客的冲动消费。

3.限时折扣策略：“半小时内商品5折”或“折扣只限今日”，让顾客感受到促销活动的稀有程度，有一种错过就是遗憾的感觉。

4.双重实惠策略：“凡在超市内买满500再减50，还可享受八折优惠”，利用先降价再折扣的方式，把客单价提高。

5.兑换奖品策略：买满100即可凭小票抽奖，顾客对奖品要求往往不高，主要讨一个彩头，利用成本较低的小奖品去迎合顾客的满足感。

6.购物卡策略：购物卡是节日送礼的好选择，买1000元购物卡内含1100的购物金，不但能带来广告效应，还可以让顾客长期在超市光顾。

7.组合销售策略：在一打酸奶上捆绑销售一个正值推广的酸奶品牌，或快到保质期的酸奶，利用组合售卖，既让顾客感觉到了实惠，又达到了经营目的。

8.抹零规整策略：在商品单价上做文章，把18.8的商品降价成18元，去掉的零头并不会让利润减少太多，但是会让顾客感到实惠。

9.氛围烘托策略：热烈欢快的促销氛围可以提高30%的成交率，所以利用装饰、创意陈列、活动海报等让超市展现出生意兴旺的样子，更能促进顾客的消费。

10.互动体验策略：比如做水果的促销时，先把促销水果切开摆好，邀请顾客前来品尝，再把向顾客介绍优惠活动，让顾客先被商品打动，再被价格优势突破防线。

如何做好客户体验？

客户体验测量

要做客户体验管理，必先测量客户体验，只有测量出客户体验在每个触点的满意度你才知道如何管理，如何投入资源去优化以及优化方向。

做好客户体验必先建立客户体验指标体系

客户体验指标体系的建立是管理客户体验的开始。指标体系需要与客户体验测量进行关联，在企业内部与客户相关的数据可以用于分析，也可以用于监控。企业需要根据自身的业务特点和客户体验关注重点来进行调整。根据内部的指标分析用于定量发现问题，用于外部测量的方式定性研究问题发生的点和具体原因。两者有效组合才能进入客户体验的改善阶段。

优化客户体验的工具

优化客户体验有两个重要的工具，一个是描绘客户的情感地图，一个是终峰理论的应用。

客户的行为是由于交互过程中的感受带来情感上的变化造成的。那么我们探讨客户在与企业交互时，每个交互层面客户的感受可能是什么，带来的是正向的情感还是负向的情感，这就是我们所说的描绘客户的情感地图。

客户情感地图

什么是客户的情感地图？这是我们根据流传很久，大家都熟悉的服务蓝图转化而来的。在客户体验的测评与优化中经常使用，我们又称之为客户交互蓝图或者客户之旅，顾名思义就是按照客户的旅程走一遍客户的经历。情感地图就是在这个“客户之旅”中，标注出客户的情感变化。

消费者洞察是客户体验重要环节

传统的消费者洞察一般都是请第三方咨询公司来做，例如尼尔森、埃森哲等，他们是通过用户调研用户的方式来做，常用的渠道有通过电话调研、邮件回访、短信回访、线下问卷调查的方式。

这种方式其实已经过时，数据样本量太小的话数据不具备代表性，样本量大成本耗费又高，样本回收率低，调研周期长，然后再做出来的洞察结果一般都是月报或者季报，实效性极差；而且每次的调研都要重新去做，数据无法积累无法沉淀。

而现在随着互联网技术的发展，都是通过大数据来做这块的事情，根据产品特性、或者品牌特性建立一套指标模型，然后大规模的采集用户反馈，包括社交媒体的数据、电商评论数据等，再通过nlp技术去研究反馈信息的情感，训练出一套自动化、智能化的分析系统，这样就可以把消费者的反馈的自然语言文本信息，实时的进行数据化、指标化、再可视化的输出，洞察出本品跟竞品跟行业之间每一个指标的差异，消费者洞察、产品洞察都是可以采用这种方式来做。

那么当前有一套云听cem系统，就已经把这种模式做成了标准化的saas系统，你可以了解一下。

那么针对楼主所说的客服外部呼叫中心也是一个道理，我们可以通过云听cem系统的客服会话洞察先洞察出客户都在了解什么、关注什么、从品牌的角度、产品线的角度、甚至具体某个产品的角度去洞察消费者的关注，然后再去指定话术，对客服人员做系统培训，才能得出好的效果。